背景分析

　　大中型企業(yè)的分支機構(gòu)較多，不僅在全國各地有自己的分支機構(gòu)，海外設(shè)立的分支機構(gòu)數(shù)量也在增加，企業(yè)內(nèi)部的計算機、服務(wù)器、各類應(yīng)用軟件的日常維護是企業(yè)信息中心部門的重要工作內(nèi)容，一般大型企業(yè)，企業(yè)員工都超過千人，有的大型企業(yè)企業(yè)員工甚至超過萬名，由于人員眾多，不同人員對于企業(yè)各種信息系統(tǒng)的掌握和接受能力都不同，造成信息中心的IT服務(wù)工程師要和多種不同技術(shù)背景的人溝通并為他們解決問題，企業(yè)內(nèi)部IT技術(shù)支持的工作量很大。

　　企業(yè)IT服務(wù)部門在服務(wù)過程中，要面對分支機構(gòu)多、地域分布廣泛、用戶終端數(shù)量多、安裝使用的軟件多、使用者自身的電腦及軟件操作水平差異很大，各種服務(wù)需求五花八門等現(xiàn)實問題，因此，對于IT服務(wù)工程師來說要全面做好企業(yè)內(nèi)部的軟件管理與部署，硬件設(shè)置與維護是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作。

　　通常企業(yè)解決這些問題的方式只要有三種：一、打電話或發(fā)郵件告訴信息中心IT服務(wù)工程師，通過電話溝通解決問題;二、電話解決不了時，就派工程師到現(xiàn)場進行服務(wù);三、對于距離企業(yè)總部較遠(yuǎn)分支機構(gòu)或海外分支機構(gòu)，一般委托當(dāng)?shù)氐腎T外包服務(wù)公司進行IT維護。上述三種方式，均存在服務(wù)效率低，響應(yīng)時間長，一次性解決率偏低等問題，特別是對于第三方外包公司的服務(wù)成本不能做到有效控制。

　　企業(yè)急需要在內(nèi)部建立一套有效的遠(yuǎn)程服務(wù)機制，將負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)工程師的人員配置及工作內(nèi)容進行優(yōu)化并統(tǒng)一規(guī)范管理，減少到現(xiàn)場的服務(wù)次數(shù)，盡量將所有問題通過遠(yuǎn)程解決，這樣就能做到工程師在總部就能為遍布全球的分支機構(gòu)提供IT服務(wù)支持，最大限度節(jié)省企業(yè)內(nèi)部服務(wù)成本，提升內(nèi)部服務(wù)效率，使企業(yè)內(nèi)部的IT維護工作能夠更加高效運轉(zhuǎn)。

　　解決方案

　　采用Web1800遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)建立企業(yè)內(nèi)部IT遠(yuǎn)程服務(wù)平臺，在企業(yè)網(wǎng)站和內(nèi)部辦公系統(tǒng)中嵌入Web1800服務(wù)座席，當(dāng)員工碰到問題，只要能上網(wǎng)或能登陸企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)，直接點擊請求服務(wù)，就能與IT服務(wù)工程師進行實時交流，工程師可以通過遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程協(xié)助、遠(yuǎn)程演示、屏幕截圖、文件傳輸?shù)冗h(yuǎn)程服務(wù)工具幫助員工在最短時間內(nèi)解決問題。Web1800遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用特色：

　　部署簡單 服務(wù)無地域限制

　　只要將Web1800安裝在單獨的一臺服務(wù)器上，放置在企業(yè)機房，為了可以服務(wù)全球員工，可以為其配備公網(wǎng)IP地址，服務(wù)器的最低配置要求為志強54系列以上，4核服務(wù)器，最少4G內(nèi)存。就可以為企業(yè)分散在全球或全國各地的分支機構(gòu)提供內(nèi)部的IT維護管理，系統(tǒng)支持簡體中文、繁體中文、英文等多種語言。

　　使用方便 管理功能全面

　　Web1800遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)座席可嵌入到企業(yè)網(wǎng)站或內(nèi)部辦公系統(tǒng)中，這樣只要員工可以上網(wǎng)或可以登錄辦公系統(tǒng)，就能通過點擊請求服務(wù)按鈕，即刻獲取遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)。

　　遠(yuǎn)程服務(wù)的功能非常強大，不僅支持一對多Web會話、雙向桌面共享、遠(yuǎn)程控制、文件傳輸、屏幕截圖、遠(yuǎn)端電腦信息檢測、遠(yuǎn)程重啟電腦后自動重連等支持功能。還具備強大的管理功能，如客服團隊管理，報表生成、客戶管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、服務(wù)記錄管理、知識庫查詢及管理、自定義界面、常用語、常用鏈接配置、日常派單管理、滿意度分析等。

　　安全穩(wěn)定 精準(zhǔn)高效

　　Web1800采用AES 加密技術(shù)充分保證通信安全，系統(tǒng)經(jīng)過在電信級用戶的應(yīng)用表現(xiàn)完全符合99.999%的穩(wěn)定性標(biāo)準(zhǔn)，因此，對于企業(yè)財務(wù)部、商務(wù)部等對信息安全要求較高的部門進行IT維護和管理時，也不用擔(dān)心通信安全的問題。

　　員工通過點擊請求服務(wù)，獲取遠(yuǎn)程支持后，支持人員通過文字會話與員工溝通問題故障，并運用屏幕截圖、遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程演示、遠(yuǎn)程協(xié)助等工具手把手的教員工正確的使用操作方法，使所有需要立即處理的問題能夠得到準(zhǔn)確判斷，并能夠在最短時間內(nèi)解決。 Web1800能夠通過派工單功能及離線任務(wù)管理功能，將遠(yuǎn)程不能解決的問題安排給現(xiàn)場工程師等其它服務(wù)模式，實現(xiàn)任務(wù)的閉環(huán)管理。

　　提升服務(wù)效率 降低服務(wù)成本

　　Web1800使IT服務(wù)工程師人坐在總部服務(wù)中心就能為全國各地分支機構(gòu)的員工解決計算機及各類應(yīng)用軟件使用過程中出現(xiàn)的問題，減少了到現(xiàn)場的服務(wù)次數(shù)，也節(jié)約了員工等待故障修復(fù)的時間，因此，Web1800不僅提升了服務(wù)效率，還幫企業(yè)降低了內(nèi)部IT服務(wù)工程師因到現(xiàn)場而需要耗費的時間、人力、差旅成本。Web1800遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)至少能夠讓企業(yè)在現(xiàn)有IT服務(wù)工程師的人員配置條件下，將工作效率提升5-8倍。

　　實施效果

　　企業(yè)在部署Web1800遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)之后，企業(yè)在現(xiàn)有的IT服務(wù)工程師團隊基礎(chǔ)上建立了統(tǒng)一的IT遠(yuǎn)程支持平臺，為企業(yè)各地下屬分支機構(gòu)提供統(tǒng)一、便捷、低成本的遠(yuǎn)程IT服務(wù)支持，服務(wù)的即時響應(yīng)、一次性解決問題的能力都得到了各地分支機構(gòu)員工的高度贊譽。現(xiàn)場服務(wù)次數(shù)的減少使企業(yè)整體內(nèi)部IT服務(wù)支持的運維費用降低，企業(yè)信息化體系運行得到了穩(wěn)固和加強。

　　目前，企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)管理部門可以利用Web1800遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)快速的進行遠(yuǎn)程系統(tǒng)救援、軟件管理部署、軟件使用培訓(xùn)指導(dǎo)、軟件運行故障排除、重要數(shù)據(jù)拯救等內(nèi)容，還能通過每月服務(wù)報表的分析，進行資產(chǎn)清點，對于故障頻率較高的辦公電腦進行及時的替換，遠(yuǎn)程服務(wù)成為企業(yè)內(nèi)部IT維護管理的最佳方式，也成為企業(yè)管理不可或缺的內(nèi)部服務(wù)平臺。