杜爾伯特蒙古族自治縣人民法院智慧法院建設采購招標公告
黑龍江省大慶市政府采購中心受采購人委托組織杜爾伯特蒙古族自治縣人民法院智慧法院建設采購。本項目面向各類型企業進行采購，歡迎有能力的國內供應商參加。本項目為遠程開標項目。
一、項目編號：DZC20192125
二、項目名稱：杜爾伯特蒙古族自治縣人民法院智慧法院建設采購
三、采購方式：公開招標（本項目為資格后審）
四、技術需求及數量
本項目共分1個標段，預算：1,720,000.00元，參與投標供應商投標報價超出預算價的投標無效。詳細需求見大慶市公共資源交易中心網（http://ggzyjyzx.daqing.gov.cn/）《招標公告》。
五、供應商資格條件
除符合《中華人民共和國政府采購法》中有關供應商申請取得政府采購資格的相關條件外，還應符合下述資格條件：
1、提供參與本項目投標供應商有效的營業執照(經營范圍包含信息系統運行維護服務或運行維護服務)或事業單位法人證書。
2、在開標現場，語音識別服務系統、科技法庭語音識別授權、數字音頻處理系統產品必須滿足3個及以上廠家，否則，該項目廢標。
3、提供所投語音識別服務系統產品的軟件著作權登記證書。
4、提供所投數字音頻處理系統產品的檢測報告，且檢測內容包含該產品項目需求參數要求。
5、提供擬派參與本項目的運維工程師的中級以上（含中級）軟件應用工程師證書。
6、本項目不接受聯合體參與競爭。
7、單位負責人為同一人或者存在直接控股、管理關系的不同供應商，不得參加同一合同項下的政府采購活動。
六、中小企業扶持政策
本項目對所投語音識別服務系統、科技法庭語音識別授權、數字音頻處理系統產品執行政府采購扶持中小企業的相關政策。詳見《政府采購促進中小企業發展暫行辦法》。
（1）參與本項目供應商為小型或微型企業的，且所投語音識別服務系統、科技法庭語音識別授權、數字音頻處理系統產品為參與本項目供應商制造的貨物，則價格享受6%的扣除，用扣除后的價格參與評審。參與本項目供應商需提供本企業的小微企業聲明函（須按招標文件第七部分規定格式填寫聲明函一）。
（2）參與本項目供應商為小型或微型企業的，且所投語音識別服務系統、科技法庭語音識別授權、數字音頻處理系統產品為其他小型或微型企業制造的貨物，則價格享受6%的扣除，用扣除后的價格參與評審。供應商需提供本企業的小微企業聲明函（按規定格式填寫聲明函一），同時提供所投語音識別服務系統、科技法庭語音識別授權、數字音頻處理系統產品生產廠家出具的小微企業聲明函（須按招標文件第七部分規定格式填寫聲明函二）。
注：以上“用扣除后的價格參與評審”是指開標現場，依據供應商所投語音識別服務系統、科技法庭語音識別授權、數字音頻處理系統產品投標報價進行6%的扣除，未提供單項產品聲明函的，則該項產品不享受價格扣除。其中語音識別服務系統控制單價為71,000.00元，科技法庭語音識別授權控制單價為17,000.00元，數字音頻處理系統控制單價為61,000.00元，如以上產品的供應商投標單價超出該產品控制單價的，則該產品不享受政府采購扶持中小企業的相關政策。
七、獲取文件
本項目使用大慶市電子政府采購交易管理平臺（以下簡稱“平臺”）以電子標書參與投標。咨詢電話：0459-6375655
1、獲取文件時間：公告之日起至2019年11月19日17時0分截止。
注：請參與本項目投標的供應商在2019年11月19日17時0分前自助下載文件，逾期則無法下載文件，由此造成的后果由供應商自行承擔。
2、網上自助下載文件的方式、程序及流程
詳見：http://ggzyjyzx.daqing.gov.cn/bsznTbr/20199.htm?pa=7355---《入庫、辦理數字證書及自助下載文件說明》
八、退出投標時限
如供應商退出投標，必須在投標截止時間前72小時，否則不予退出。
九、投標保證金
參與本項目的供應商，須按相關規定向大慶市公共資源交易中心賬戶預交投標保證金：18,000.00元，具體交納方式及退還程序見。
十、招標文件售價：免費。
十一、開標時間及地點
1、投標截止時間及開標時間：2019年12月3日9時30分。
2、開標地點：大慶市行政服務中心四樓開標室。
集中采購機構：大慶市政府采購中心
集中采購機構地址：大慶市薩爾圖區東風新村緯二路2號（大慶市行政服務中心三樓）
網 址：()
集中采購機構聯系人：林小寧
集中采購機構聯系電話：0459-6363998
采購單位：杜爾伯特蒙古族自治縣人民法院
采購單位地址：大慶市杜爾伯特蒙古族自治縣
采購單位聯系人：黃亮亮
采購單位聯系方式：15845907953
郵 編：163311
日期：2019年11月12日
項目需求
驗收：送貨方式采用根據采購單位要求送貨，貨到后采購單位將按照參數進行驗收，如發現貨物不合格，即刻退回不予驗收，所發生一切費用由供應商承擔。
一、語音識別服務系統（10套）
1、客戶端可采用MS WORD插件模式；
2、筆錄模板：添加、編輯常用的筆錄模板
3、角色定位：根據庭審（調解）現場的正式環境配置定位角色
4、快捷鍵：可配置快捷鍵，實現角色定位、當事人名稱、常用詞匯快速錄入功能，可進行隱藏。
5、開啟/關閉禁言功能：書記員可人工控制語音轉寫，對發言人語音進行選擇性轉寫。
6、錄音文件可進行錄音文件的下載
7、筆錄校對：通過錄音文件、轉寫文字、筆錄三合一的操作界面，選中轉寫文字自動播放所選文字錄音文件，達到筆錄校對的目的。
8、兼容性：和已有業務系統客戶端無縫對接
9、支持8路音頻轉寫及角色定位。
10、支持蒙語、以及方言。
11.語音識別軟件需與庭審軟件一體化集成，語音識別內容在書記員客戶端左側邊欄顯示，識別結果根據發言人的不同自動分段顯示，每段識別內容自動疊加發言人標識；
12.系統能夠實時監測每個話筒工作情況，話筒是否開啟，音量情況以動態音量柱方式顯示在書記員以及法官客戶端邊欄；
13.當前正在識別輸出的文字內容高亮顯示；
14.系統應具備語音識別開啟和關閉功能：庭審過程中，語音識別開關可以根據需要隨時開啟/關閉；；識別結果可以手動快捷引用寫入正文，引用方式可以雙擊也可以用復制粘貼快捷鍵；
15.識別文本需具備本機備份存儲，同時存儲到科技法庭后臺管理系統，并能通過書記員客戶端進行內容查看；
16.識別過程中的語音需具備本機備份存儲，同時存儲到科技法庭后臺管理系統，可以通過科技法庭系統瀏覽、下載、刻錄；
17.系統應具備智能學習功能，通過對歷史案件數據進行分析，將語音信息以及對應的筆錄信息相匹配并記錄下來，后期庭審如果遇到同樣的話，系統可以更準確的將語音信息轉換成文字信息；
18.筆錄界面同步顯示視頻窗口直播預覽，庭審結束后回放視頻時可以對視頻進行多種控制；
19.具備對筆錄段落自動打點標記功能，使筆錄段落自動與庭審錄像保持時間同步，自動打點時間間隔可自定義；審理中當事人客戶端對筆錄的劃線標注可作為打點信息在筆錄校對時進行錄像快速跳轉；
20.針對庭審系統自動識別出來的文字內容可能存在的錯誤問題進行實時快速操作，實現對庭審記錄的快速修正、生成；
21.支持在軟件界面上支持對庭審現場的每一支話筒進行角色劃分；庭審過程中對不同角色的說話內容進行獨立識別，不同角色的識別內容分段顯示，并且每段都自動疊加角色標識。
22.提供語音識別數據庫免費更新3年服務。
二、科技法庭語音識別授權（10套）
1、語音識別服務器（1臺）
操作系統：CentOS 7.3及以上版本
主板：PowerEdge R630主板MLK
CPU： E5-2650 v4 2.2GHz*4支持 AVX2.0／SEE4.1／SEE4.2指令集
內存：16GB*16 【RDIMM, 2400MT/s, 雙列, x8 帶寬】
硬盤：1.2TB*6【RPM SAS 2.5英寸熱插拔硬盤】
RAID：PERC H730P RAID Controller, 2Gb NV Cache, Minicard
電源：熱插拔, 冗余電源(1+1), 750瓦/散熱器：120W 散熱器
四、數字音頻處理系統（10臺）
1、具備語音識別使用過程中庭審人員身份識別功能；
2、具備10路話筒輸入能力；
3、支持語音激勵攝像功能，配合攝像頭可實現攝像跟蹤功能；
4、內置DSP音頻處理器，可實現自適應聲反饋消除AFC、回聲消除AEC、背景自動降噪ANC、高通濾波HPF、任意矩陣混音MIX等處理。有效抑制嘯叫、消除MIC拾進的環境空調、風扇等背景噪聲，消除遠程應用的回聲現象；
5、支持語音單獨錄制功能。
6、內置1T硬盤，實現音頻文件服務器端和本地雙備份功能。
7、支持級聯功能，可擴展音頻輸入能力，最多可級聯4臺設備
8、支持遠程音視頻處理，三方庭審編解碼協議、四方庭審編解碼協議。
9、內置DSP數字音頻處理模塊，可實現自適應聲反饋消除AFC、回聲消除AEC、背景自動降噪ANC、高通濾波HPF、任意矩陣混音MIX等處理
10、支持降低庭審音頻文件占用存儲空間。
11、具備每路音頻單獨錄制功能，能區分角色單獨錄制每路聲音
12、每路聲音單獨關閉開啟功能，具備48V幻想供電。
13、具備每路音頻輸入單獨控制增益，調節聲音大小功能
五、科技法庭運維服務（1項）
對我院內現有科技法庭系統、庭審直播系統一年運維保障服務，提供5（工作日）×8（小時）運維服務，同時提供7（日）×24（小時）應急響應及技術支持服務。并對科技法庭硬件設備提供一年質保并對質保期內設備出現任何問題進行無償更換。負責我院現有11套科技法庭設備相關的主機設備、顯示設備、庭審軟件、全省科技法庭統一管理平臺、全省核查系統的運行維護服務，保證我院現有的庭審應用系統的正常運行，降低整體管理成本，提高信息系統的整體服務水平。同時根據日常維護的數據和記錄，提供我院信息系統的整體建設規劃和建議，更好的為我院的信息化發展提供有力的保障。我院現在有科技法庭設備主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統。硬件設備包括庭審主機、網絡設備、法庭顯示設備、攝像頭、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統軟件、典型應用軟件、庭審軟件（如：庭審管理軟件）、業務應用軟件等。
|
序號 |
設備名稱 |
數量 |
單位 |
|
1 |
科技法庭管理平臺 |
1 |
套 |
|
2 |
科技法庭審主機 |
11 |
臺 |
|
3 |
科技法庭服務器 |
2 |
臺 |
|
4 |
科技法庭語音識別系統 |
11 |
套 |
|
序號 |
服務模塊 |
內容描述 |
|
1 |
科技法庭 |
負責提供科技法庭開庭保障，設備維護，大要案開庭保障。 |
|
2 |
科技法庭統一管理平臺 |
庭審平臺維護，服務器設備運行狀態檢查和記錄，及時發現問題并解決，全省報表的統計。 |
|
3 |
庭審核查系統 |
負責庭審核查的系統調試和維護，報表的統計 |
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序號 |
信息產品 |
服務名稱 |
服務指標要求 |
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|
指標項 |
指標描述 |
指標值 |
月期 |
輸出文檔 |
備注 |
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|
1 |
數字法庭需求 |
科技法庭 |
庭前準備及時性 |
庭審召開前,各項準備工作的及時性 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
|
|
上下行信號完好率 |
確保上傳與下送的信號的良好性 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
|
|||
|
音頻信號質量 |
庭審中,音頻信號質量良好 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
|
|||
|
視頻信號質量 |
庭審中,視頻信號質量良好 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
|
|||
|
信號切換準確率 |
庭審中,視頻信號切換的準確性 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
|
|||
|
線纜維護 |
當發現線纜存在接觸不良、損壞等故障時，我們會采取重新焊接、重新布線等方式進行解決。并且，按照省法院要求，提供有效的布線方案 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
||||
|
庭審內容刻錄完好率 |
庭審內容及本端和遠端音視頻信號刻錄的完好性 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
|
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|
大要案保障 |
庭審系統設備壓力測試，網絡線路檢查，與最高院或者本院提前進行聯調 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
||||
|
庭審直播效果 |
通過庭審直播平臺傳輸，或通過解碼器直接由視頻系統傳輸檢查 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
||||
|
現場保障 |
在庭審的時候，如果發生故障，進行現場服務，確保開庭設備的正常運行。對于硬件問題，及時進行更換，對于軟件問題，及時恢復備份軟件，保證庭審的順利進行 |
按需求% |
次 |
工作記錄表 |
||||
|
2 |
數字法庭管理平臺 |
庭審平臺 |
問題處理時間 |
接到問題后反饋解答或解決方案的時間間隔 |
1小時 |
次 |
工作記錄表 |
|
|
數據統計及時性 |
按用戶要求對錄像數目、案件數目統計的及時性 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
|
|||
|
數據統計準確性 |
按用戶要求對錄像數目、案件數目統計的及時性 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
|
|||
|
服務器維護 |
檢查服務器運維是否正常，數據庫備份 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
|
|||
|
數據統計 |
每日、每周、每月按照要求統計全省庭審數據 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
|
|||
|
安全檢查 |
定期對服務器進行漏洞檢查和病毒檢查 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
|
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|
3 |
核查系統 |
核查系統 |
問題處理時間 |
接到問題后反饋解答或解決方案的時間間隔 |
1小時 |
次 |
工作記錄表 |
|
|
數據統計及時性 |
按用戶要求對錄像數目、案件數目統計的及時性 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
|
|||
|
數據統計準確性 |
按用戶要求對錄像數目、案件數目統計的及時性 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
|
|||
|
服務器維護 |
檢查服務器運維是否正常，數據庫備份 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
|
|||
|
全省數據統計 |
每日、每周、每月按照要求統計全省核查數據 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
|
|||
|
安全檢查 |
定期對服務器進行漏洞檢查和病毒檢查 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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4 |
業務交流 |
參觀接待支持 |
環境準備及時性 |
整理法庭環境，按照講解人的要求進行大屏顯示內容的切換、功能演示、提前打開數字法庭設備 |
1小時 |
次 |
參觀接待支持記錄 |
|
|
人員到位及時性 |
根據講解人要求提前調試演示內容，做好實際演示的配合工作，如內容點擊、法庭功能演示、問題解答等 |
1小時 |
次 |
參觀接待支持記錄 |
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人員著裝規范性 |
根據院方要求著正裝參加各院方活動 |
100% |
年 |
參觀接待支持記錄 |
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配合演示一致性 |
根據講解進程配合進行相關操作，如法庭預定、法庭庭審系統功能演示、問題解答等 |
100% |
年 |
參觀接待支持記錄 |
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環境恢復及時性 |
生產環境恢復原狀 |
1小時 |
次 |
參觀接待支持記錄 |
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接待記錄完整性 |
記錄參觀人員的單位、級別、數量等信息 |
100% |
年 |
參觀接待支持記錄 |
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音視頻設備運維
1 例行操作 音視頻設備的例行操作內容應符合以下要求：
a) 應對有線電視信號檢查，線路檢修；
b) 應對視頻監控設備在線狀態巡檢，云臺操作測試；
c) 應對科技法庭設備狀態巡檢；
d) 應對大要案、重大活動等設備狀態巡檢；
e) 應對音視頻存儲設備巡檢；
f) 應對設備除塵。
2 響應支持
音視頻設備的響應支持內容應符合以下要求：
a) 修復音視頻設備硬件故障；
b) 更換音視頻設備備件；
c) 調閱視頻；
3 優化改善
音視頻設備的優化改善工作內容應包括但不限于以下方面：
a) 優化音視頻信號；
b) 調整視頻存儲機制；
c) 建立服務改進機制；
d) 對不符合策略要求的行為進行總結分析；
e) 對未達成的服務指標進行調查分析；
f) 根據分析結果確定改進措施，制定服務改進計劃；
g) 調整共享策略和設備使用位置與環境；
h) 調校機械部件、調整設備參數；
i) 升級設備固件程序和驅動程序；
j) 增加外觀指引和安全防護部件；
k) 更換老化和易損配件。
運行監控
1 例行操作
應用系統的例行操作應符合以下要求：
a) 應用系統可正常訪問；
b) 應用系統頁面未被篡改；
c) 應用系統的請求響應時間符合規定要求；
d) 應用系統出現的錯誤頁面和異常sql語句；
e) 應用系統的日志信息；
f) 應用系統中間件的活動會話數、等待請求數、JVM內存大小等。
2 響應支持
應用系統的響應支持應符合以下要求：
a) 應用系統發生服務中斷時，應在5 min內通知相關人員進行處理； b) 應用系統頁面被篡改或顯示異常時，應在5 min內通知相關人員進行處理；
c) 應對應用系統請求響應時間、錯誤頁面、異常sql語句進行統計并反饋給相關人員處理；
d) 應對應用系統故障發生時間、恢復時間等進行記錄。
3 優化改善
應用系統的運行監控優化改善工作應符合以下要求：
a) 應對應用系統故障頻率進行統計，著重關注故障發生頻率較高的應用系統；
b) 應對運維監控工具告警閾值設置調優，降低告警誤報率；
日常運維
1 例行操作 應用系統的日常運維工作應符合以下要求：
a) 日常操作應包含但不限于以下內容：
1) 應對應用系統組織機構用戶管理、角色管理、權限管理等進行調整；
2) 應授予不同賬戶為完成各自承擔任務所需的最小權限，并在它們之間形成相互制約的關系；
3) 應對應用系統用戶使用咨詢進行答疑；
4) 應對應用系統所涉及的管理員賬號密碼定期進行修改，對于服務人民群眾的應用系統管理員賬號應有專人管理；
5) 應對應用系統程序及配置文件進行備份。
b) 應用系統運行涉及到數據的運維應符合FYB/T 59003.5—2018第7章 數據存儲管理的規定；
c) 安全操作應包含但不限于以下內容：
1) 在未經論證的情況下，運維人員禁止調整應用系統參數及相關配置；
2) 在未經論證的情況下，運維人員禁止執行應用系統數據刪除命令； 3) 運維人員應嚴格遵守保密協議，禁止泄露應用系統相關信息。
d) 系統安全審計應包含但不限于以下內容：
1) 應提供覆蓋到每個用戶的安全審計功能，對應用系統重要安全事件進行審計；
2) 審計記錄的內容至少應包括事件的日期、時間、發起者信息、類型、描述和結果等；
3) 應提供對審計記錄數據進行統計、查詢、分析及生成審計報表的功能。
響應支持
應用系統的服務請求響應支持應符合以下要求：
a) 應具備7×24 h服務能力，保障應用系統服務不中斷；
b) 接到組織機構調整、開通新用戶、用戶權限調整請求時，應在0.5 h內處理完畢，并通知用戶； 新增組織機構時，應在48 h內處理完畢；
c) 接到用戶提出的使用方面的咨詢時，應立即響應； FYB/T 59003.4—2018 4 d) 應用系統運行中斷時，除重大故障或不可抗拒因素外，應在0.5 h內恢復。
優化改善
應用系統的日常運維優化改善工作應符合以下要求：
a) 應對應用系統會話數、最大請求數等配置參數優化調整；
b) 應對中間件JVM最大內存大小等配置參數優化調整；
c) 應提出運行環境改進建議。
升級運維
1 例行操作 應用系統升級的例行操作工作應符合以下要求：
a) 應在應用系統升級前，在測試環境中進行測試，并出具詳細的測試報告；
b) 應明確應用系統程序升級影響的范圍、時間或頻度；
c) 應明確應用系統升級所優化的內容、解決的bug或新增加的功能； d) 應在應用系統升級前對應用系統程序進行備份；
e) 應在應用系統升級前檢查數據備份的有效性，確保數據成功備份； f) 應制定詳細的應用系統恢復方案。
2 響應支持
應用系統升級的響應支持工作應符合以下要求：
a) 應發布升級通知，通知中需包含響應支持受理的渠道，如電話、傳真、郵件或網絡方式；
b) 應對應用系統升級的實施過程進行記錄；
c) 應在應用系統升級過程中的各個關鍵環節，將工作進展及時通知相關人員；
d) 在應用系統升級完成后，應驗證應用系統功能；
e) 當發生應用系統升級失敗時，應在1 h內恢復原版本運行。
3 優化改善
應用系統升級的優化改善工作應符合以下要求：
a) 應編寫應用系統優化改善方案，方案中應包含優化完善的目標、內容、步驟、人員、預算、進 度、衡量指標、風險預案和恢復方案等；
b) 應對應用系統優化改善方案進行必要的評審，包括內外部評審；
c) 必要時應用系統優化方案應得到需方書面同意實施后方能進行； d) 應對應用系統遺留問題制定改進措施；
e) 應在應用系統升級完成后進行必要的總結；
f) 在滿足云條件的情況下，宜將系統部署在云平臺上；
g) 應具備容錯機制，對于服務審判執行的核心應用系統需做雙活
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序號 |
信息產品 |
服務名稱 |
服務指標要求 |
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|
指標項 |
指標描述 |
指標值 |
月期 |
輸出文檔 |
備注 |
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1 |
規范職責 |
規范職責 |
規范、優化服務組職責 |
規范、優化服務組的工作職責 |
1次 |
年 |
服務組工作職責 |
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2 |
管理制度 |
制訂制度 |
安全保密制度 |
建立安全保密制度，確保運維信息的保密 |
1次 |
年 |
安全保密制度 |
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|
服務工作守則 |
建立服務工作守則 |
1次 |
年 |
服務工作守則 |
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|
資產保管制度 |
建立資產保管制度 |
1次 |
年 |
資產保管制度 |
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值班管理制度 |
制定值班管理制度，監控值班計劃的落實 |
1次 |
年 |
值班制度 |
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|||
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進出法院制度 |
對各個公司人員、車輛、物品等進出法院的管理 |
1次 |
年 |
進出法院制度 |
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人員管理制度 |
對人員的調整、離職、錄入等進行管理 |
1次 |
年 |
人員管理制度 |
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工作匯報制度 |
服務組向甲方運維項目負責人匯報制度，每月一次 |
1次 |
年 |
服務月報 |
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考勤管理制度 |
建立人員考勤制度，定期進行人員考勤信息統計 |
1次 |
年 |
考勤制度 |
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3 |
服務流程 |
運維管理 |
事件管理流程 |
制定問題管理流程，包括所有服務問題的統一入口、收集、記錄、分發、跟蹤、反饋、統計、分析等各個階段，將服務問題從產生到結束的整個月期和過程進行管理 |
1次 |
年 |
事件管理 |
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問題管理流程 |
制定相應的各類問題處理流程，確保問題能及時處理和解決 |
1次 |
年 |
問題管理 |
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|
變更管理流程 |
制定各類變更流程，確保變更及時、準確 |
1次 |
年 |
變更管理 |
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|||
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配置管理流程 |
制定配置流程 |
1次 |
年 |
配置管理 |
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|||
|
發布管理流程 |
制定發布管理流程 |
1次 |
年 |
發布管理 |
|
|||
|
投訴管理流程 |
制定流程及時記錄并處理用戶投訴，定期修改和調整 |
1次 |
年 |
投訴管理 |
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|||
|
安全管理流程 |
制定安全管理流程，加強運維系統的安全管理 |
1次 |
年 |
安全管理 |
|
|||
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業務支撐 |
業務交流流程 |
制定參觀演示流程，定期進行補充和修改 |
1次 |
年 |
參觀演示流程 |
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庭審轉播流程 |
制定庭審轉播流程，定期進行補充和修改 |
1次 |
年 |
庭審轉播流程 |
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技術培訓流程 |
制定技術培訓流程，定期進行補充和修改 |
1次 |
年 |
技術培訓流程 |
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應用支持流程 |
制定應用支持流程，定期進行補充和修改 |
1次 |
年 |
應用支持流程 |
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備件更換流程 |
制定備件更換流程，定期進行補充和修改 |
1次 |
年 |
備件更換流程 |
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系統維護流程 |
制定系統維護流程，定期進行補充和修改 |
1次 |
年 |
系統維護流程 |
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4 |
工作規范 |
行為規范 |
基本禮儀 |
制定駐地服務人員基本禮儀，如著裝、儀表、言語等方面的規范 |
1次 |
年 |
基本禮儀 |
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通用行為規范 |
制定通用行為規范 |
1次 |
年 |
通用行為規范 |
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熱線服務 |
制定接聽熱線電話時響應時間、言語、承諾等方面的規范 |
1次 |
年 |
熱線服務規范 |
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現場服務 |
制定現場服務規范，包括服務響應、服務準備和溝通、服務過程注意事項等 |
1次 |
年 |
現場服務 |
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工作紀律 |
制定辦公區域的管理規范 |
1次 |
年 |
工作紀律 |
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服務禁語 |
制定適合所有運維公司服務使用的通用規范 |
1次 |
年 |
服務禁語 |
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技術規范 |
服務分級規范 |
根據不同的服務對像和服務內容，制定服務分級規范 |
1次 |
年 |
服務分級 |
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故障分級規范 |
根據服務系統的重要性、故障影響程度等制定故障分類規范 |
1次 |
年 |
故障分類 |
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過程記錄規范 |
確定過程記錄規范，制定各類過程性記錄文檔模版.辦公環境維護單、軟件部署實施單、物品領取登記表、設備變更記錄表、設備維修記錄表等 |
1次 |
年 |
各類過程記錄文檔 |
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終端維護流程 |
制定終端維護流程 |
1次 |
年 |
終端維護流程 |
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|
項目配合流程 |
制定項目配合流程 |
1次 |
年 |
項目配合流程 |
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|
安全檢查流程 |
制定安全檢查流程 |
1次 |
年 |
安全檢查流程 |
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|
開機關機流程 |
制定開機關機流程 |
1次 |
年 |
開機關機流程 |
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文檔規范 |
運維工作計劃 |
制定各類文檔模版、類型，對文檔格式、內容、提交月期等進行規范 |
2次 |
年 |
各類報告 |
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|
運維工作總結 |
2次 |
年 |
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運維工作日報 |
1 |
天 |
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|
巡檢報告 |
1次 |
周 |
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|
參觀接待記錄表 |
1次 |
次 |
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運維月報 |
1次 |
月 |
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設備維修記錄表 |
1次 |
次 |
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|
故障報告 |
100% |
次 |
|
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|
會議紀要 |
100% |
次 |
|
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|
值班日志 |
1次 |
天 |
|
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5 |
績效考評 |
運維評估 |
評估指標體系 |
建立評估指標體系，如運維職責、運維系統管理等定期修改或增加體系內容 |
1次 |
年 |
考核方案 |
|
|
運維工作評估 |
對運維工作績效進行評估 |
2次 |
年 |
評估方案 |
|
|||
|
績效考核 |
績效考核指標體系 |
根據績效評估報告以及考核標準進行考核 |
100% |
年 |
績效報告 |
|
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|
體系改進 |
每年針對績效考核對現有運行體系進行持續改進 |
1次 |
年 |
優化方案 |
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6 |
運維實施 |
協調工作 |
運維實施協調 |
建立運維組織管理模式，對運維體系進行管理和協調 |
100% |
年 |
工作職責 |
|
|
專項工作協調 |
針對重大事件、任務等做好協調工作 |
100% |
年 |
工作職責 |
|
|||
|
應急事件協調 |
針對突發事件的發生，及時組織運維小組進行處理，盡快恢復用戶使用 |
100% |
年 |
工作職責 |
|
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8 |
服務管理 |
事件管理 |
工作時間熱線電話接聽 |
服務人員接聽熱線電話時的響鈴時間 |
10秒 |
次 |
問題記錄 |
|
|
工作時間電話接通率 |
服務人員及時接聽熱線電話 |
100% |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
非工作時間熱線電話接聽 |
在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內部的技術問題 |
20秒 |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
非工作時間電話接通率 |
值班人員及時接聽熱線電話 |
100% |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
事件記錄準確性 |
準確記錄事件信息 |
100% |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
事件記錄完整性 |
保持事件記錄信息的完整性 |
100% |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
事件分發及時性 |
事件分發的及時性 |
1分鐘 |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
事件分發準確性 |
事件分發的準確性 |
100% |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
定制查詢統計 |
根據需求進行設備查詢 |
按要求 |
次 |
查詢記錄 |
|
|||
|
事件跟蹤率 |
每日確認派出問題的處理情況，及時了解問題處理進展情況，及時關閉問題了解并記錄工程師服務效率和態度 |
100% |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
事件反饋及時性 |
每日確認當日問題是否及時處理并關閉 |
8小時 |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
事件一次性解決率 |
同一臺主機、場所或用戶 |
100% |
次 |
問題記錄 |
|
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|
人員進出 |
人員進出記錄完整性 |
非機房人員進出管理，涉及到機房內部實施、維護時必須填寫相關記錄文檔，記錄相關信息和內容 |
100% |
年 |
人員進出記錄 |
|
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|
施工后現場環境恢復 |
完成設備復原、環境清理等工作 |
100% |
次 |
人員進出記錄 |
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人員考勤 |
月度考勤統計 |
定期進行人員考勤情況統計和管理 |
1次 |
月 |
人員考勤記錄 |
|
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|
文檔歸檔 |
及時性 |
按照文檔規范要求及時歸檔 |
按要求 |
|
VSS文檔記錄 |
|
||
|
完整性 |
按照文檔規范要求確保文檔完整 |
100% |
次 |
VSS文檔記錄 |
|
|||
|
準確性 |
按照文檔規范要求確保文檔準確歸檔 |
100% |
次 |
VSS文檔記錄 |
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3.3 巡檢服務周期：
|
巡檢階段 |
巡檢周期 |
巡檢內容 |
|
例行巡檢 |
日 |
每日，通過平臺軟件檢測開庭情況和軟硬件運行情況 |
|
周 |
每周五，進入法庭、機房進行設備運行情況和環境巡檢。 |
|
|
月 |
每月對各系統及設備進行檢查，進行安全系統、防病毒系統檢查，進行漏洞掃描，科技法庭設備檢測并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的《月度巡檢報告》，報請用戶單位審批簽署。 |
|
|
季度 |
每季度對所有設備進行安全評估和風險分析，提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情況，提出《整改方案和建議》。 |
|
|
年 |
每年由維護團隊組織相關的專家（含硬件和軟件）對整個系統進行安全檢查，對每個硬件設備使用狀態進行風險評估，并對下一年可能存在的問題進行風險預測，對每個設備的狀態出具使用報告 |
四、突發事件應急要求
在日常運維中可能會出現突發事件，一旦出現問題要制定預案措施，并將具體的情況一同告知我院，并且要求以最快速度聯系公司相關技術專家和公司相關高層領導，與專家進行充分溝通初步定為故障，并將故障定級，同時告知我院信息處，如遇到駐場工程師無法解決的故障時，公司內相關領域技術專家會以最快速度趕到事故現場進行故障處理，直至問題解決，在問題解決之后。由技術專家和駐場工程師共同完事件問題報告，將事故的發生原因，處理的方式，已及如何避免再次發生的方法進行詳細記錄，錄入客戶的運維管理文件中，同時由公司技術專家完成將此案例錄入公司內部知識案例庫，作為以后借鑒依據，當事故處理完畢后，由駐場工程師或技術專家講結果告之信息中心。
五、服務時間、事故等級分類及響應時間
要求提供7*24小時的軟、硬件故障響應支持服務，并根據故障級別提供不同現場支持響應。
事故等級分類如下：
|
事故等級 |
事故等級說明 |
|
一級事故 |
通常是指嚴重影響關鍵業務或出現核心系統宕機等現象，需立即進行處理。 |
|
二級事故 |
通常是指業務可以正常運行，但系統性能下降，如不及時處理將造成業務中斷。 |
|
三級事故 |
通常是指業務出現BUG或系統非核心部件出現故障，業務可以正常運行，需進行業務優化或備件更換。 |
事故響應時間如下：
|
事故等級 |
響應時間 |
服務方式 |
恢復業務時間 |
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一級事故 |
立即響應 |
30分鐘內到達現場，同時提供24小時電話遠程支持 |
2小時內恢復 |
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二級事故 |
立即響應 |
1小時內到達現場，同時提供24小時電話遠程支持 |
4小時內恢復 |
|
三級事故 |
10分鐘內響應 |
4小時內到達現場，同時提供24小時電話遠程支持 |
24小時內恢復 |
6、輔材（10批）
1、卡儂接口（8*2）
2、高品質音頻線纜（8*1.5M）
3、鳳凰頭端子
4、其他配件
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